随着文旅投资热度持续升温，景区和酒店市场竞争日趋激烈，服务质量已成为文旅企业核心的竞争优势。本项目旨在了解中旅集团旗下各景区和酒店顾客声音，查找各企业在旅游产品和服务中存在的短板不足和薄弱环节，为企业逐步提升服务品质提出建议性措施，促进集团各企业持续提高顾客满意度和忠诚度。

【解决方案】

项目组综合采用问卷调查、网络舆情监测、神秘客体验式暗访等定量和定性相结合的方法，按月开展中旅旗下各景区和酒店的服务质量监测，并创新性运用公司自主研发的“调研工厂”系统和旅游问题通报平台，让企业一线服务人员能够及时了解顾客意见，并采取相应的整改措施，最终形成周通报、月报告、季总结、年考评的服务质量监测评价体系。

【项目成果】

运用报送系统按周向各企业报送顾客意见，按月度和年度形成《网络舆情监测报告》《服务质量监测报告》。

【项目概况】

全面统计和分析贵州省旅游业发展及趋势，为贵州省委、省政府提供决策依据，同时加强贵州省旅游企业宏观管理和旅游企业拓展旅游市场提供相关信息，促进贵州省旅游业高质量发展。

【解决方案】

项目组依据《全国文化文物和旅游统计调查制度》，设计了符合贵州省实际的游客规模、旅游收入、客源结构、消费行为、游客满意度等科学的测算体系，并针对不同的调查内容，在采用现场拦访、电话调查等调查方法基础上，创新性运用了手机通信漫游大数据、银联消费大数据等，形成月调查、月统计、季评价、年考核的统计调查与评价核查体系。

【项目成果】

结合贵州省实际编制《贵州省旅游统计调查制度》，按月度、季度、年度形成《贵州省旅游运行监测报告》《贵州省旅游大数据报告》，并在重点节假日形成《节假日旅游统计监测报告》。

为了响应文化和旅游部暗访工作常态化要求，落实各级政府及文旅行政部门对文旅市场监管的主体责任，探索通过第三方开展“体检式”实地暗访作为发现问题、解决市场顽疾的有效途径。

【解决方案】

项目组在总结过去五年文旅行业暗访工作经验基础上，充分参考相关法律法规与行业规章，创新性设计了针对旅游景区、旅游酒店、旅行社、乡村旅游点、在线旅游平台等旅游企业以及网吧、KTV、游戏厅、影剧院、文玩市场、网络文化企业等文化市场的测评指标与测评流程，并组建了一支高效专业、经验丰富的暗访队伍，能够及时响应全国31个省市区各地的暗访任务。

【项目成果】

通过常态化的暗访测评，找到全国及各省份文旅市场的问题点和症结所在，形成《暗访测评总结报告》《暗访通报视频》《暗访问题台账》，并提出合理化的对策建议。