为深入贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，促进各区加快建设人民满意度的服务型政府，北京市政府绩效管理办公室委托清研灵智（北京）信息咨询有限公司，实施区政府公众满意度调查，客观公正地了解公众对各区政府年度工作的满意度，收集和分析公众对城市便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性等方面的诉求及意见建议，并公众反映的问题反馈给各区政府作为年终察访核验和绩效整改的重要内容，推动各区政府改进工作、优化服务，进一步增强群众的认同感与获得感。

【项目思路】

调查遵循突出重点、科学抽样、深化研究、持续优化的理念，实现定量与定性深度融合。在评价内容设计上，突出各区工作特点和年度重点工作，个性化设计评价内容；在调查样本选取上，分区设计城乡居民和企业单位的抽样配额设计，突出代表性与典型性；在调查执行方式上，通过市民访谈／座谈、中期专家访谈及大数据“爬虫”等形式，深化调查研究深度；在谓查数据管理上，制定明确的工作要求和严格的执行标准，提高数据分析结果的可信度与实效性。

【项目特色】

①关注公众满意度预期，寻找绩效关键因素。在调查中增加公众预期满意度测量，了解公众对于各区政府的改善民生和优化服务工作的预期，通过预期满意度与实际满意度对比，发现影响满意度的关键因素，为各区政府的绩效整改提供更明确的改进方向。

②持续丰富调查方式，实现多维视角评价。以公众和企业单位的办事服务需求为出发点，利用“神秘顾客”的身份，对办事大厅及各类服务窗口进行暗查暗访，零距离观察、全方位体验，多维度、多视角评价优化管理服务各项措施的落实情况。

③挖掘各区特色亮点，提炼经验全面推广。收集整理各类训查渠道的反馈信息，通过总结与提炼，挖掘形成在全市范围内可借鉴、可复制、可推广的服务与管理经验，帮助和促进各区政府政务服务水平的有效提升。④丰富调查访问渠道，创建共建共治格局。拓展公众训查果道，吸引更多评价主体参与调查，通过调查与宣传结合的形式，将调查结果以图解、数读、H5等新颖的方式向公众版馈，调动公众参与社会共治的积极性，实现公共治理主体的多元化。

为全面贯彻质量强国的指导思想，坚守质量第一的发展理念，积极落实《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》，强化质量监管，通过民意调查对全国31个省（自治区、直辖市）政府质量工作社会公众满意度评价，佐证政府质量工作考核，促进地方政府改进质量工作，全面开展质量提升行动，助推我国经济发展进入质量时代。

【项目思路】

为确保公众对政府质量工作满意度评价的科学性、严谨性，项目组完善细化政府质量工作考核体系和指标，按照产品质量、工程质量、服务质量、环境质量和质量意识五级指标展开，科学确定抽样方法和样本量，采用多阶抽样、分层抽样、简单随机抽样相结合的抽样方法，覆盖全国31个省（自治区、直辖市），抽取4万余样本量开展入户和拦访调查，提高调查精度。同时实施全国、省市、街镇三级督导质控管理体系，严格实施质控操作流程，降低非抽样误差。同步采取网络舆情监测，提供多群体、多方式、多渠道的公众满意度评价。

【项目特色】

①抽样设计科学、专业。综合考虑全国性调查抽样的复杂性和有效性，采取省－市－县－街道（镇）多阶、经济发展水平高、中、低分层及第三阶简单随机抽样相结合的抽样方法，同时设计抽样效率，确定样本量，确保调查精度。

②调查执行严谨、创新。除严格质控外，实施年度两次调查，每次进行地级市样本单元轮换，轮换率25%,保证样本多样性和延续性的统一。同时在线下调查基础上，实施关键词大数据與情监测，丰富评价信息来源和渠道。

③调查信息深度挖掘，拓展应用。对调查数据信息进行深度挖掘，形成三级关键指标的词云分析，明晰公众对质量工作的“关注点”和“需求点”，同时借力大数据，形成各指标搜索指数、关联度图谱及区域热度等分析维度，形成全国及各省综合得分及排名的基础上，深度了解“民声、民意”，助力政府质量工作提升。

• 落实检查制度，促进环境建设科学监督管理

结合海淀区政府绩效管理工作，通过整合检资资源，落实检查制度，组织实施检查，使海淀区环境建设自查机制更加巩固。通过检查，落实“月检查、月曝光、月排名”的制度，进一步促进各街镇首都环境建设任务的完成，切实改善群众身边问题，营造整洁、优美、有序的首都城市环境。

• 建立科学系统的监督体系，增强城市环境管理能力

结合客户实际指导意见，确定各区重点整治项目，并考虑季节因素、重大活动保障等指标，建立科学系统的监督体系，以点带面，全面发现群众身边的环境问题，增强城市环境管理能力，提高服务水平。

• 充分发挥第三方检查数据价值，提高决策支撑作用

综合检查数据能及时反映城市环境建设存在问题，深入挖掘实地检查数据价值，分析出问题多发地带、问题多发类型，发挥检查数据的决策支撑作用，及时发现关键问题，因势利导，为提升首都城市环境建设工作质量和效率提供切实有效的工作“抓手”。